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中國大陸和臺灣的醫療環境和醫療政策相對存在一些差異，在對待患者教育方面以及醫師「網譽」方面，醫師的看法可能也就有一些不同，醫學美容時訊（以下簡稱「時訊」）採訪了台北極緻皮膚專科診所，中華民國美容醫學會常務理事暨教育長 宋奉宜 醫師（以下簡稱「宋」），請他就上述問題講述個人的看法和觀點。
時訊：患者教育是醫療工作中不可或缺的一個部分，在您看來，其在整個醫療行為中應當起到什麼樣的作用？會對患者產生哪些影響呢？
宋：醫師的目的是幫助病人恢復健康，如果病人不懂得如何維護健康，很可能自己將情況變得更糟，所以醫師要做的不應該只是治療，而是要教育患者關於健康的各個方面，把相關知識盡可能傳遞給群眾。現代醫學對患者教育比較注重管理面，提倡制度化，患者教育是對於基礎學理的闡釋與推論，從而發展出對於疾病變化的預測等邏輯；患者正確、完整的認知愈清楚，與醫師配合的意願就愈高，也可以更理解醫療中的不可預測性。我認為，患者教育就是借由知識的賦予，重新將選擇權交回到病患手中。
患者教育與公眾教育實際是一體兩面，患者教育應該是包含在公眾教育裏面的，患者是公眾的一部分。比如對於已患病的患者，告訴其如何治療等，這是患者教育，但在這個之前的應該是要進行公眾教育。臺灣稱其為「衛生教育」（衛教），「衛生」——保衛生命，所以這個「衛生」不是清潔的概念，而是告訴大眾如何去維護健康，所以也可以稱為「健康教育」，患病的人需要，健康的人也需要。
時訊：您認為，醫療工作者應當如何對待患者教育？醫療機構又應當如何對待呢？
宋：醫師的天職除了治療外，衛生教育（包括如何進行保健，如何確保治療後的復原）也是醫師的職責，應當把相關知識盡可能傳遞給群眾。我幾乎每天都寫部落格，一方面衛生教育，一方面也記錄自己的專業學習。也許以後回頭看，我的部落格中的內容不一定全部都對，但至少代表我所知道的東西，我願意寫。如果每個醫師都願意寫，久而久之就會爭辯出「更」對的東西。
對於醫療機構，患者教育方面的投資可以增加機構的差異性與競爭力，並減少醫療糾紛成本。
時訊：患者教育應該進行到什麼樣的程度？換而言之，應當讓患者對治療瞭解到什麼程度？
宋：我認為，這個度很難去界定，但是原則上是「愈多愈好」。比如，有些患者需要開刀，但是如果說的太多，也許會嚇跑，這時候就要拿捏，但是基本上還是要告知，也許委婉一些。在醫療上有一個最重要的原則：醫師絕對不能幫病人做決定。假設，我確定這個患者一聽我講完之後會嚇到不敢開刀，那麼術前教育需不需要講的很細？這是醫師要決定的，甚至要與家屬討論的。事實上，如果你直剖剖地講的很細，就等於是你幫他決定他不開刀。所以這個程度很難有一個標準，我認為應當是應用由心，但是前提是醫師應該告知在醫療倫理上你認為所有應該告知的事情。比如，你知道這個人就是需要開這個刀，但是他不一定能承受手術中那些血腥的畫面，就沒有必要告訴他整個過程的細節，要不然就變成在恐嚇他了。但是手術相關的風險、後遺症，不手術的風險等，都還是要告訴他。
時訊：您在臨床工作中在患者教育方面具體是如何進行的？做了哪些方面的工作？
宋：門診時針對疾病作完整衛教，並且訓練護理人員作更細緻的溝通與追蹤。建立專業部落格，影音檔案、確保病患得到正確知識。可以採取了多種形式：專業部落格、回應答詢、護理美容師訓練、相關師資培育、演講與出書計畫。主要包括3個方面的工作：
① 群眾教育：面向群眾的演講、部落格、網路視訊檔案與電視節目等
② 專業人員的教育：珠海的醫師演講、美容醫學會中的演講，皮膚監測方面，在臺灣開設專班
③ 患者的教育：10年前，由於網路還未大量流行，我將自己寫的一些東西（關於痤瘡、皮膚炎等）存放在電腦裏。病人來看診，就印刷一份對應的給他，後來網路流行了，我就告訴病人如何去搜索相關的資訊；再後來建立個人部落格，將這些資訊慢慢累積到部落格中，開放給病人。這些資訊的具體內容涉及疾病的方方面面，比如：來源、現狀、各種療法、療法的優劣點、還有個人心得。
時訊：您在患者教育方面有哪些心得體會可與廣大的 皮膚科 醫師分享？
宋：我希望教給病患的不僅僅是我的知識，還希望教導他們如何去思考，如何去整合這些知識；換句話說，也就是我自己的邏輯心得。我相信將來網路上會有越來越多的資訊，不要說患者，我 相信連 醫師都容易受騙。
我的部落格中的文章多多少少會得罪人，不過那些都是我的心得想法，如果其他醫師有其他意見，我覺得應該寫出來，而不是對罵。
我覺得醫師應該瞭解自己的強項，對於並非自己的強項的地方，應該當讀者，不要強出頭。我認為自己最強的方面是皮膚監測，對於皮膚監測我知道許多別的醫師所不知道的皮膚秘密。我通過皮膚監測猜測到很多之前自己犯的錯，知道為什麼以前不僅沒有辦法治療敏感性皮膚，而且很有可能我就是造成敏感性皮膚的那個人。
以「偵探能力」來說， 皮膚科 醫師是最接近福爾摩斯的，所以也要非常有耐心觀察與解說。不同于內科、外科醫師，目前 皮膚科 醫師能接收到的資訊最少；比如一眼看去，病人臉上有一塊紅色的東西，接下來要獲得的資訊全依靠細心的觀察與詢問病人，但是病人當然不知道哪些是有關的資訊，皮膚科醫師就必須通過一些很細微的資訊，甚至是詢問技巧與耐心，去拼湊出整個故事。
舉個例子，如果有一個病人常常用絲瓜絡洗臉，臉上肯定會發炎；然後去看 皮膚科 醫師。如果醫師只用2分鐘看病人，然後就開類固醇。這樣病患的病會不會好？暫時可能會改善；但會不會斷根呢？當然不會。早上使用類固醇，晚上又用絲瓜絡洗臉，永遠不會好。我們回過頭談患者教育，如果不好好跟患者溝通，他當然不會覺得用絲瓜絡洗臉有問題（如果他覺得有問題，他就不會用了），所以，如果沒有把「絲瓜絡」找出來， 皮膚科 醫師的治療永遠不會有效。我認為醫師的治療過程主要包含了患者教育和治療疾病，醫師需要患者配合。我常和病人說，我不是你的對手，而是兩人聯手對抗疾病，所以，如果醫患之間互相不知道對方在幹什麼，是沒辦法聯手的。這就是為什麼我會花很多時間跟病人溝通，然後我要聽他是如何看待造成自己的疾病的原因，才能告訴他真正的情況如何，怎樣去避免。
您可以發現這樣的溝通非常耗費時間，所以我在臺灣除了肌膚監測之外，也一直推廣護理人員的培訓，希望藉由更專業的護理人員，幫助醫病溝通， 成為 醫師醫療與商業上的重要助手──醫療大家都知道，更好的醫病溝通，可以帶來更多病患，減少醫療糾紛成本，這是商業的意思。
時訊：臺灣在患者教育工作方面開展狀況如何？在您看來，兩岸的醫療環境不同是否導致患者教育方面的差異？
宋：我個人對臺灣病患教育這個方面是不太滿意的，在臺灣，醫師開業的比例大約是70%。但開業醫師們宣傳的東西有很大一部分只能是誇耀技術的。這是激烈競爭的必然。臺灣這邊的醫院的患者教育比較制式，比較枯燥；私人診所也比較少做真正的、仔細的患者教育；通常都是說它們又買了什麼新設備等；這個情況比較像大陸的民營醫院。不過在資訊的專業性方面，老實說臺灣的資訊專業性好多了，雖然醫師吹噓技術很好，但至少不會離譜到把自己吹噓成神。
我認為在大陸，政府要加強管理的是那些誇張的廣告，而臺灣的廣告卻又管的太緊，不允許做醫療廣告，我覺得這是不對的，應當適度開放廣告，這樣，資訊才會「氾濫」，當資訊「氾濫」的時候，消費者才會警覺。在大陸，一般的醫師沒有時間，也沒有錢去做廣告，做廣告的都是民營醫院，導致市面上的廣告都是「壞」的，而臺灣的醫療廣告由於「鎖」的很緊，反而變成只有那種鋌而走險的人才敢去做廣告，他們不在乎罰款，畢竟掙到的錢比罰款的錢高出太多了，結果廣告還是「壞」的。所以在兩岸情況雖然不太一樣的，雖然都要開放醫療廣告，但是大陸對醫療廣告的品質要有所收斂。
時訊：您接觸到的患者對於接受患者教育是什麼樣的態度和看法？
宋：患者瞭解的資訊愈多，對醫師就愈信任；對資訊瞭解愈清楚，愈不願意相信「不清不楚」的醫療人員。
不過患者還是會有不信任存在。因為臺灣健保的關係，醫師對自己的職業變得不尊重，使醫患的對稱性不太好，而且醫學美容診所又是完全自費的，患者會覺得醫師講了半天的目的就是讓他花錢。
我有一篇網路文章叫《十四天不洗臉》，我會跟病人說，你現在要做的事情很簡單，回去什麼都不要用，也不要用我推薦的保養品，我們下禮拜見。我喜歡這種方式，這樣會使得我的病人真正觀察到皮膚的自我變化，印證我說的，結果比較相信我。我不會急於第一次就幫病人做什麼，而是先做解釋，告訴病人回去如何自我檢測，留給病人一個自己判斷的過程，這是生理修復必經的自然現象，也是自然醫學的精神──讓身體做主，醫師只是輔助。
時訊：如今網路資訊異常豐富，患者可以通過網路獲得各種資訊，他們獲得的資訊有對有錯，當他們帶著這樣的資訊來就診時，這會對患者教育工作產生怎樣的影響？
宋：如今患者的狀況是從「資訊不對稱」到「資訊不邏輯」，可能患者知道的 廣度比 醫師還多，但是深度不及醫師，因為患者缺乏一個邏輯去做深度挖掘。我比較強調邏輯，我的部落格中有一個專欄叫廣告/新聞閱讀，對這些廣告進行剖析，哪句是正確的，哪句是錯誤的，為什麼是錯誤的，實際上這就是在做邏輯教育，久而久之，消費者就會大概知道對錯。現在的資訊並非不足，而是消費者無法去分辨。
所以在患者教育中必須教導患者如何仔細分辨，這個過程中不僅僅是教導病患正確的知識，還必須教導正確思考邏輯與思維，才能獲得病患的真實信任，以免淪入「你這樣說，他那樣說，大家說得天花亂墜，卻沒有一個人真實可信」的資訊紊亂狀態。
時訊：在您看來，媒體在患者教育方面起到什麼樣的作用？對於專業媒體而言，如何做才能起到正確的引導作用？
宋：有公信力的媒體可以起到領導作用，所以媒體應該致力於建立自己的公信力。媒體要起到正確的引導作用其實比較難，一般媒體喜歡找一個爆點、亮點，我並不瞭解專業媒體要如何操作，但是我認為專業媒體不應該只是公佈新聞，它的目的應該是引發討論，我覺得論壇是一個不錯的方式，提供了一個場地引發業內討論。
時訊：如今有一些網站可幫助患者找醫師，或進行醫患、患友間的交流，有不少醫師也在使用，逐漸出現了一個概念——醫師網譽，您如 何看待 醫師網譽這個概念？
宋：網譽會越來越受到注重，以前的老醫師是不注重的，主要的理由是「聲譽的傳播不容易」，您可以想一想，如果有人在某醫師那裏吃虧了，難道會逢人就說？但是現在有了網路，匿名投訴的機率大增，醫師網譽的維持就變得非常困難——通常非常滿意的病患才會上網為醫師辯護，稍微不滿意的病患就會上網抱怨。因此醫師網譽多半是「好事不出門，壞事傳千里」，網譽的結果通常是壞消息，很多醫師的風評都不好，看久了患者就會明白，可能會去挑被抱怨少一點的醫師。再者，因為患者的知識並不全面，帶來許多「不滿意」的意見，也會使原先「非常滿意」的病患狐疑、動搖。另外，因為患者知識並不全面，所以患者教育變得更重要──良好的溝通，可以降低「誤解造成誤傷」的機會。
時訊：臺灣是否也有這樣的網站，您是否也使用它們作為與患者溝通的平臺呢？
宋：商業週刊有類似選拔，民眾似乎不很在意（有些小作用）。也許因為評估方式可以網路灌票，並且對醫師業績影響也不大，估 計將來 醫師競爭更激烈之後，才會出現更大作用。
時訊：在您看來，醫師是否需要維護好自身的網譽？應該如何去維護呢？
宋：需要，建議醫師最好保有自己的專業網站或部落格。雖然網路上的「謠言」甚多，但是醫師的品格是可以長期檢驗的——意思是說，如果部落格或網站的行為持續一致，患者得到一致性訊息的感覺比較多，比較有機會贏得並維持穩定的網譽。
臺灣10個開業醫師7個有網站，不過那些網站都是一個很簡單的自製網站，並不加以維護，只是用來公佈一些資訊，如看診時間、出國出差資訊等；自己有部落格而且進行較好維持的大概10個裏面只有2~3個。
我的運氣不錯，皮膚監測這個領域比較沒有明顯的攻擊性，也沒有明顯商業性，因此維持網站比較容易。如果我還是在做雷射之類，就必須要在部落格中宣傳我的雷射技術如何優秀，或有很好的經驗，這樣會比較容易被臺灣的衛生機關部門「盯上」。所以，在臺灣認真做網站維持的醫師大概只有1/10，比例很低，維護網站需要花費大量時間與精力，如果你的部落格很成功，那麼病人就很多，反倒沒時間去維持；如果你的病人少，你就花很多時間維持部落格，然後慢慢的病人就會變多，這其實是一個矛盾的現象。
時訊：在您看來，醫師網譽在患者選擇醫師的過程中會起什麼樣的作用呢？
宋：有初步介紹的功能。至少在「自覺無助」的患者中，會比較願意在初次就診時接觸網譽良好的醫師。
時訊：網路中也出現了患者對醫師的一些負面評價，您認為這些負面評價是否會對醫師造成不好的影響？具體會表現在哪些方面？醫師對於此類「差評」應採取何種態度和措施來應對呢？
宋：這樣的負面評價確實會影響醫師的醫病情緒。醫師也是有情緒的人，如果被人「冤枉」，可 能導致 醫師面對病患時的「不願付出」。另外，還可能因為這些評價而減少病患來源，且估計這樣的趨勢會愈來愈明顯。
醫師面對這樣的負面評價應該平心靜氣。如果採取「網路反擊」，可能導致更多不理性的反彈。我知道某些醫師會上法院提告，這樣的反擊乍看之下有效，因為網路上許多「匿名批評者」其實是不敢曝光的，「提告」確實可以增加這些「莫名攻擊者」的社會成本。只是當醫師當到要控告患者譭謗名譽，個人覺得有些可悲。
時訊：在您看來，出現患者給醫師差評的原因有哪些？患者在網上公開點評醫師是否合理？公開的評論和非 公開的 醫師與患者直接交流哪一個更合適？
宋：主要是溝通不良。許多的差評未必是事實，只是患者「不專業的能力」無法感受到醫師「專業的目的」，因此認為「醫師治療失當」。患者對醫師進行公開的點評不是非常合理，除非可以兼顧「除了差評，也有好評」這種心理。然而如同前述，願意給好評的患者覺得上網給醫師好評很麻煩；生氣的患者可以一口氣在幾十個網站給同一位醫師差評。況且網路匿名的特質，加上醫療競爭後的商業性增加，批評者可以恣意批判，也許是事實、誤解甚至是敵營的栽贓。
通常真正願意與醫師溝通的患者，會採取「非公開、秘密留言」方式。如果是公開留言，或者是抱怨（有可 能是 醫師溝通不良，也可能是患者本身情緒問題），或者是刻意惡評。我認為討論「公開和非公開哪一個更合適」感覺沒有太大意義——如果網站強制患者都只能秘密留言，反而方便了惡劣而隨便的醫師，不願意認真回答（反正別人看不見）；結果就是患者會跑去另外的、公開的論壇，繼續做公開抱怨（因為非公開的留言沒有獲得良好回應）。
時訊：在您看來，在臺灣與大陸這兩種不同的醫療環境中，醫師網譽造成的影響或起到的作用是否也會有相應的不同？醫師對網譽的態度和看法是否也會有所不同？
宋：我不瞭解大陸的情況，但是觀察臺灣十多年以來，醫師網譽的存在是逐漸加溫的。以往「一位元名醫的殞落」，大概需要十多年、二十年的時間，才會累積出許多抱怨的意見，使得他的看診量逐漸減少。透過網路訊息的迅速傳播，許多紅極一 時的 醫師，可能三年到五年，就失去了光環。另外，「網路造假部隊」不僅僅可以造就（付錢的）醫師，也可以污蔑（付 錢 醫師的對手）醫師。大約十年前，開始有醫師付費「請人經營網譽」，不是請人照顧部落格或網站，而是在一些論壇以偽民眾的身分，讚揚、宣傳自己的醫術。
臺灣對於民眾在網路上的發言不會限制，什麼都可以說。臺灣的醫師網譽方面有點特別，因為在大陸，政府對於網路的控制力度比較強，我相信大部分人也不太敢上去亂講醫師壞話，醫師還是相對強勢，如果醫師決定要告他，從IP位址還是可以查出來的；在臺灣這邊，醫師相對沒有那麼強勢，由於病人亂講話，醫師去告病人的機率不大，這邊的病人反而比較敢說，病人 和 醫師的強勢度差不多，甚至某些時候病人更強勢，再加上病人有時間寫，醫師則沒有什麼時間。
醫師會逐漸重視網譽，然而等到所有醫師都重視網譽的時候，也就是網譽相對不受信任的時候了。
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