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問：昨天，我帶著「完全的信任」，來到極緻... 不過，最後卻是非常的...不。開。心...只因為一個盡忠職守的小護士... 
我不忍譴責她，但我必須讓你們知道我的不開心...因為不開心，所以，我想把舊帳一起都翻出來，也許極緻可以參考改進。 
首先，月初我就想預約，並留下電話，但一直等不到，最後是自己打的電話才搞定這件事，這個經驗讓我有一點點覺得極緻的「高調」...不過，因為想說你們都很忙也就不以為意… 
接著，一直到昨天，居然都沒有人跟我聯絡，提醒我不要忘了預約的時間，使我從出發到踏進極緻門口的那一刻，我都懷疑，我是不是沒有預約好，萬一預約名單沒有我就很麻煩了...不過幸好...有的！ 
（因為，這幾個月我跑台北好幾趟，去諮詢過好幾家的皮膚科與整形中心，大多數，都會在前一天或當天再電話提醒一次，也許是我被寵壞了吧，也許極緻的作法才是正常...但，極緻不是要做VIP制嗎？） 
接著，看診...敷臉一切都讓我覺得很專業，很用心，但到了四點多，為什麼我要做的靚顏光還沒有做？於是，我鄭重提醒小護士，我要搭5:50的車，這 時 醫師很快的安排我的靚顏光，讓我有一點安心...接著冰敷到五點半，我跟小護士說，不行了，不過他完全沒有要讓我走的意思，因為他擔心我的臉還會熱熱的，最後我要求他請她裝個冰水或冰袋給我，讓我可以在路上冰敷，他才慌慌張張的開始張羅...才開始裝產品，而結帳還是我催促才請櫃檯處理...然後忘了拿藥費，追到電梯口跟我要，然後因為沒有零錢必須找零，還要我等一下，我等不及了想說下次再拿就好，他還追到樓下把錢給我...並且說，等一下我在火車上他再打電話給我把未交代的事再說明一下...然後，一到我回到家都沒有接到電話。 
你想知道結果嗎？結果是我原本可以輕輕鬆鬆的在八點回到家，卻因為這樣，我在月台目送我的火車緩緩離站，而下一班車要多花一個小時的乘車時間，所以我到10:00才回到家...感覺十分疲憊...而心情更不愉快... 
我想小護士是個「涉世未深」的小朋友...或許他沒搭過火車，以為火車跟捷運一樣隨時都有... 
我覺得整個的問題是小護士輕忽了我給的每一個訊息... 
1.          預約時說我兩點以前就可以到，他說你只要做靚顏光，不用太早，他本來還叫我四點多去，我強調我要搭5:50的車，並一再詢問治療過程，他才叫我兩點多到。 
2.          昨天，敷臉是我完全沒有預料到的療程，但因為我在部落格逛久了，心中其實大約預知應該會搭配敷臉或導入的課程，不過我想兩點多就開始，應該沒有問題吧。 
3.          整個程序慢條斯哩，是很符合現代「慢活」的生活態度，不過，對我這個有時間限制的人卻十分不恰當。一直到我提醒之後，整個療程才加快腳步。加快腳步不就是希望可以願讓我順利撘上車嗎？為什麼在我冰敷的時候，小護士不會先幫我結帳，並把產品一切都準備好，想一想用什麼辦法替代躺在床上的冰敷方式，讓我可以及早上路，並且在我冰敷的時候就可以在我耳邊交代事情，...一個有經驗的人應該會估算時間，讓我至少在5:30可以離開診所... 
看著火車離開那一刻，我十分沮喪... 
醫師曾問我，這樣要多花時間和金錢到臺北會不會很不划算？還建議我找 王 醫師，但，我個人覺得，我信任「 宋 醫師的經驗和態度」，而現在有了太魯閣號，讓時間縮短3分之一，只要一切順利...包括...治療過程順利，能達到我的預期目標...訂車票，搭車，一切都順利...那麼多花一點時間，多花一點金錢都是值得的，...旅途的無聊也可以忍受... 
最後還有一點...我不懂...為什麼...下個星期的預約時間還寫16:30？...我一再強調我要搭5:50那班車，因為只有那一班最快，慢一秒鐘，我就必須延長疲憊兩小時...而且，座位不好買，我必須提前七、八天才買得到座位...請體諒一個肩頸僵硬加上有腰痛與臀部肌肉痛的人，最短的乘車時間。對我來說很重要。 
另外要 向 醫師請教一個問題，為什麼靚顏光做了之後，跟脈衝一樣會有結痂現象，卻可以在一個星期內再做第二次治療？...脈衝都會建議三個星期以後再做第二次。 
最後，我要請醫師幫我換小護士，因為...真的很不開心...我相信他知道也一定會很難過，但我不想再用「仁慈」來委屈自己...這一點請醫師見諒。 
答：星期六您離開之前，我其實很擔心…主要的是整個知識太複雜，您的時間太短。所以我特別交待家尉（就是那一位小護士）「如果來不及，客人又堅持要帶走產品，一定要在之後再度解釋清楚」。
（您提到「等一下我在火車上他再打電話給我把未交代的事再說明一下...然後，一到我回到家都沒有接到電話」的部份，我會在今天追蹤）
極緻重視自己的名譽，重視每一位來到極緻的朋友。我們很珍惜每一次學習的機會，先謝謝您對極緻的初步信任（來到極緻）與再度信任（這次的心情反應反應）。
我是一個很瑣碎的醫師，暫時做不到太嚴厲的老闆—您知道，「體貼」與「嚴厲」雖然可以同時存在一個服務者的身上，其實需要一些「拋棄靦腆」的學習。身為老闆，如果要團隊進步，偶而真的需要嚴厲一些。我還在學習中。
這些解釋的目的，只是為了「月初我就想預約，並留下電話，但一直等不到，最後是自己打的電話才搞定這件事，這個經驗讓我有一點點覺得極緻的「高調」...不過，因為想說你們都很忙也就不以為意…」。
這整件事我還沒辦法調查清楚—如果沒有記錯，4月中旬我才有能力把部落格中的回應答覆，那時您已經預約了。是不是「並留下電話，但一直等不到」說的就是這件事？如果是這樣的，錯誤其實在我。對於「最後是自己打的電話才搞定這件事」；我會把整件事的來龍去脈問清楚—倒不是為了追究昨日的事，對於細碎的人，對於創業的人，凡事都有追根究底的思慮。
至於「極緻的「高調」...不過，因為想說你們都很忙也就不以為意…」的部份，真是非常抱歉—極緻的操作有一定的流程。如果我們的同仁沒有回覆您的電話，這是我們的錯誤，倒不是「高調」或是「太忙」。我的意思是說：「回覆留言本來就是基本的社交禮貌；不應該有「太忙」的藉口」。 
另外您提到「接著，一直到昨天，居然都沒有人跟我聯絡，提醒我不要忘了預約的時間...不過幸好...有的！」的部份；這倒是服務業執行者才有的私房經驗，還請您容我解釋一下：
極緻剛剛開業的時候，我們追蹤每一位治療的病患，每一次的預約或治療後都儘可能反覆電話確認—這是一位前輩告訴我們「如果想要得到顧客的滿意，就應該這樣做」。可是執行了一個月下來，接近六成的朋友告訴我們「請不要在上班時間打電話來」；或是「知道了」之類的反應。
最重要的是，有幾位比較親善的朋友「警告」我們，「過度的關懷可能使人誤以為這是一個相當商業化的診所」。
您當然可以理解「誠意的關懷」與「商業化的噓寒問暖」是可以分辨的；可是極緻是個團隊，身為領導者，我實在沒有把握剛剛開幕的一個機構，裡面的所有同仁都「具有誠意」。我們愛惜羽毛到了有些過度的程度，為此還特別開了幾次內部會議，最後決定二個原則：
1.      不對初次來診的病患做來診確認：這是為了避免對我們還不熟悉的朋友，覺得「極緻真是拉客到了極致~」。初步的相互信任錯誤，會使後續治療效果大打折扣（極緻終究是個診所，必須顧及醫療效果）。
事實上，確認初診者對服務提供者有個好處—初診者的爽約率最高；確認初診者一定會到場，可以節省空等待的不必要人力浪費。這點是許多商業前輩對我們的忠告，也是我們反覆掙扎的原因。
2.      美容療程的客戶（未必是「病」患），應該在回診前一天，以簡訊通知—除非有非常特殊的理由，否則同仁們不應該電話打擾這些朋友。所以您可以理解，星期天上午家尉打來的電話，當然是基於「反覆叮嚀自我照護與產品使用注意事項」這樣的「特殊狀況」。
因為您第一次來到極緻，護理美容師們遵循這樣的規則操作（standard operation procedure），不敢與您做進一步的確認。這樣的操作是不是妥適，需不需要修改，確實是我們經常反省、討論的地方。經過您的反應，我們會再思考一次—這部份是我們的「罩門」，極緻非常不希望被列入「單純商業機構」的譏評；我們始終維持著「一個專業診所，一個協助解決醫療問題的地方」的期待。
這就是極緻的VIP精神—每位信任極緻的朋友都是我們的VIP；我們是醫療院所，對極緻來說，VIP的定義是「符合醫療學理與倫理的前提下，盡量提供所有可能的體貼服務」。您看到我的龜毛（包括之前、現在與看診時），看到我們守舊（或是迂腐）的思考邏輯，希望可以原諒我們些許的反應遲鈍—我們一定會再思考一次，究竟要不要「事先確認初診者的動向」。
接下來是對昨天情況的部份道歉與說明：
「...但到了四點多，為什麼我要做的靚顏光還沒有做？」=>靚顏光之所以非常安全，因為極緻在前後療程設計下了很大的工夫—我們要確定每一位接受治療的朋友瞭解「<a href="http://tw.myblog.yahoo.com/doctor-skin123/searchblog?p=%E6%AD%A3%E7%A2%BA%E6%B4%97%E8%87%89&my=1">正確洗臉</a>」、「<a href="http://tw.myblog.yahoo.com/doctor-skin123/article?mid=4624">正確保護肌膚的方式</a>」、「<a href="http://tw.myblog.yahoo.com/doctor-skin123/searchblog?p=%E9%9D%9A%E9%A1%8F%E5%85%89+%E4%B8%80%E8%90%AC&my=1">靚顏光的學理與作用，及可能產生的相關問題</a>」；以至於最近的「<a href="http://tw.myblog.yahoo.com/doctor-skin123/article?mid=4479">瑞昇產品搭配靚顏光的意義</a>」、「<a href="http://tw.myblog.yahoo.com/doctor-skin123/article?mid=4343">瑞昇產品可能產生的使用現象</a>」。
因為我們對單一治療花費了這麼多的心血，具有這麼深入的理解，才有權力告訴各位「極緻靚顏光確定不反黑；已經接近沒有副作用的地步」。 
因此首次來到極緻的朋友，如果真的要接受靚顏光的治療，特別是加上瑞昇產品的輔佐，我們會有非常多的前置與後續作業必須執行—洗臉的教導與確認，肌膚檢測，敷臉後的肌膚再檢測，靚顏光治療，術後敷臉與衛教；產品品項與相關藥品的確認等。這麼多的程序是不是必然需要，我們會不斷地檢討（「很多的程序」意謂「很繁雜的過程」；對於受術者與執行者都是折磨~）。到目前為止，就是這樣嚴謹的程序，才使得極緻靚顏光一直穩定地存在，沒有什麼醫療抱怨出現（消費抱怨倒是有些…像是這一次的服務失當）。
二點多到達診所，加上診所週六人力比較吃緊（這點昨天已經要求護理長改善~），整套程序走下來，敷面後大約就是二個小時了。所以才有「四點多，為什麼我要做的靚顏光還沒有做？」的現象。這裡有些需要向您抱歉的地方（雖然修習過醫管，我還在試著做管理高手的工作~），有些則要請您諒解。 
「...接著冰敷到五點半，我跟小護士說，不行了，不過他完全沒有要讓我走的意思，因為他擔心我的臉還會熱熱的，最後我要求他請她裝個冰水或冰袋給我，讓我可以在路上冰敷，他才慌慌張張的開始張羅...」=>這部分她的堅持是對的—省下一點點手續，可能引發比較大的醫療後果—但是做法確實太年輕。您說的是對的：「請她裝個冰水或冰袋給我，讓我可以在路上冰敷」；我們會將此案列入診所內部教材，並且略作準備，作為將來的可能提供之一。
「…才開始裝產品，而結帳還是我催促才請櫃檯處理...」=>這倒是要請您諒解了—極緻從來不推銷療程/產品；家尉的疏忽是匆匆忙忙與年輕沒有經驗，但是她「不敢」在您敷臉的時候跟您確定「是否購買產品」這件事，基本上是診所的規定。她一直等到您確定要帶走產品之後才結帳，在邏輯上是正確的，作法上卻是匆促、錯誤與慌亂；後者我們會加強訓練。根據她自己的說法（這件事昨天我們已經與副院長、護理長及家尉四方面，電話開會過了），她已經事先將您的產品量身使用方式仔細地條列出來；只是不好意思太早跟您確認訂單。如果確然無誤，我們會再度要求她的身手俐落些，而肯定她為了極緻原則所做的付出。
到現在為止，我想您真的可以發現：極緻是一個非常瑣碎而龜毛的診所！
「…然後忘了拿藥費，追到電梯口跟我要，然後因為沒有零錢必須找零，還要我等一下，我等不及了想說下次再拿就好，他還追到樓下把錢給我...並且說，等一下我在火車上他再打電話給我把未交代的事再說明一下...然後，一到我回到家都沒有接到電話。」=>這部份是我們的訓練不足，請容許我向您再度致歉。關於家尉答應回電話卻延遲到第二天的事情，我們會有內部的調查與處理。
「預約時說我兩點以前就可以到，他說你只要做靚顏光，不用太早，他本來還叫我四點多去，我強調我要搭5:50的車，並一再詢問治療過程，他才叫我兩點多到」=>這應該是不同的護理美容師處理的（我們的櫃檯是輪值的）。對於該處理人員與您的溝通狀況，我會再了解並且評估與教育。
「昨天，敷臉是我完全沒有預料到的療程，但因為我在部落格逛久了，心中其實大約預知應該會搭配敷臉或導入的課程，不過我想兩點多就開始，應該沒有問題吧」=>這就是我們要「評估與教育」的地方：週六一向都是很忙碌的服務時段（特別是我們將周六夜間門診改為週日日間之後），該櫃檯護理美容師可能估計到人力的服務限制（服務人力與品質相關），才會有這些反應。然而醫療是這樣的，隨時可能產生變化，我已經要求副院長與護理長特別針對週六的人力做出應變計畫。
「整個程序慢條斯哩，是很符合現代「慢活」的生活態度，不過，對我這個有時間限制的人卻十分不恰當。一直到我提醒之後，整個療程才加快腳步」=>這是我們的錯誤，是標準操作流程與紀律訓練的問題；極緻還在不斷的進化當中。非常抱歉，這是身為院長的我，領導與管理方面的失誤。
「加快腳步不就是希望可以願讓我順利撘上車嗎？為什麼在我冰敷的時候，小護士不會先幫我結帳，並把產品一切都準備好」=>部份理由前面解釋了，主要還是極緻對於商業操作的「相對排斥」。這方面請容我想一想，也許可以修改成「事先將產品準備好，如果客戶有意願，才開始結帳程序」。
「想一想用什麼辦法替代躺在床上的冰敷方式，讓我可以及早上路，並且在我冰敷的時候就可以在我耳邊交代事情，...一個有經驗的人應該會估算時間，讓我至少在5:30可以離開診所...」=>是的，這個案例確定會成為內部教材；非常感謝您的提醒，我們會從今天開始執行。
「最後還有一點...我不懂...為什麼...下個星期的預約時間還寫16:30？...我一再強調我要搭5:50那班車…最短的乘車時間。對我來說很重要」=>您預約的16:30，其實是根據「門診結束時的門診時間」做的「初步」猜測；確定的治療預約時間應該是您的小天使在您離開前，與您做的治療預約才算是定案；上述的門診預約則是為了看門診所做的預約行為，與治療預約是不同的兩件事。
「另外要 向 醫師請教一個問題，為什麼靚顏光做了之後，跟脈衝一樣會有結痂現象，卻可以在一個星期內再做第二次治療？...脈衝都會建議三個星期以後再做第二次」=>這部份可以分為二個討論：
1          靚顏光基本上是「傳統雷射+淨膚雷射+碳粉雷射」後的綜合經驗；如果它產生了結痂，傷害表皮的深度大約與脈衝光相彷彿（從「結痂=>脫落=>褪紅」的時間做估計）；估計七至十天後，整個結痂會脫落完成。
1.1        但是靚顏光的治療，除非該美容問題很大，一般並不做到結痂的程度。
1.2        如果我沒有記錯，您當天的治療程度很輕微；而且肝斑的朋友也不適宜接受太重的治療強度，應該不會產生結痂才是。
2          靚顏光的初步發明者，那位新加坡的醫師，經過十多年的經驗證明，靚顏光確實可以「每天操作一次」；我們的經驗也是這樣。在學理上評估，如果不傷害表皮（不需要等待表皮的修復），每三至五天「擊碎」一次黑色素顆粒（但是不要刺激黑色素細胞），理論上是治療肝斑的最佳策略。
2.1        至於您提到「脈衝都會建議三個星期以後再做第二次」的部份，我想可以這樣解釋：
2.1.1  「…建議…個星期…再做…」=>脈衝光的治療非常溫和（如果治療得當）；因此需要時間讓黑色素逐漸崩毀。「…建議…個星期…再做…」的說法並不是為了「等待表皮修復」，而是「等待黑色素顆粒逐漸崩毀」的時間。這部份跟靚顏光（這是雷射的一種技巧）「立即擊碎黑色素顆粒」是不同的。
2.1.2  上述「…建議…個星期…再做…」的時間長度從二到六個星期 都有 醫師提倡，基本上算是「經驗法則」。就像靚顏光強調的「可以從每天二次到每年一次」一樣，都是臨床經驗的結果。這部份很難解釋誰才是真正的王道…
在整個解釋、感謝與道歉的最後，我還是要謝謝您對極緻的信任，讓我們有這個機會為您服務。至於中間的服務流程與後續服務人員調度部份，我會請副院長與護理長（她們才是護理美容師的龍頭）商量後，再度給您回話。謝謝您，也感謝您這次的回應。
後記：這封信在星期天中午十二點半看到之後（上午在學會做教育演講），我立即與家尉聯繫，她說已經與您做初步電話聯絡了。之後我請副院長與護理長處理此事。本來星期天當天就要回應了，但是考慮到第二天（星期一）所有人都會出現在診所，應該開完會之後才回應，所以拖了一天；現在是晚上九點多，特別向您解釋。
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